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客户免填单登记管理系统

文通e验通在联通“客户免填单登记管理系统”中的成功应用

众所周知,“用户就是上帝”已经成为社会各行各业服务准则中的一条不变的真理。但是随着社会竞争的日趋激烈,仅靠员工甜美的笑脸显然已经不能让“上帝”们感到满意了,与微笑相比,“上帝”似乎更看重的是效率和结果。由此可见,真正实现用户的满意,仅靠人员的素质是远远不够的,企业更要建立一套高效、人性化的服务流程,而中国联 通近日启动的基于文通e验通的“客户免填单登记管理系统”,恰恰满足了目前用户追求效率的迫切需求,使用户体会到了作为“上帝”的真正价值。 
 

“上帝”的尴尬

只要买过手机卡的人都知道,无论是全球通,神州行,还是联 通的如意通,用户在办理新业务的时候,都要填写一份复杂的个人资料,而且还要事先准备好身份证复印件。而当营业员接到用户的这些业务单据后,还必须对证件进行检查,同时营业员还要将用户姓名、证件号码、地址等等资料通过计算机逐字输入计费系统,这不仅延长了受理业务的时间,而且还可能出现输单差错。

而且更为麻烦的是,一旦用户需要办理挂失等其他业务的时候,营业员必须要查找用户的原始记录。这时,前台客服员必须要通过电话与库房联系,再由库房查找客户资料,再将客户签字的原始单据反馈给前台客服员,这一过程一般需要近2小时。因此,每当用户办理这些复杂业务的时候都非常头痛,如果等就意味着要付出更多的时间成本,如果不等而直接申请一个新号码,又要继续复印身份证和填表,“上帝”们遇到的尴尬自然是不言而喻。
 

“联 通”的苦衷

作为目前全球第三大移 动运营商,中国联 通自然也看到了这一业务流程的弊端。近年来中国手机业务呈爆炸式增长,作为联 通来说,仅是2003年一年,联 通的新增用户就达到2400万,这就意味着联 通每年就要处理、保存2400万份客户的原始档案。

同时,本着对用户负责的原则,包括联 通在内的运营商在处理移 动通讯业务时,都实行了实名制,这就要求用户必须填写详细的身份证信息,虽然中国联 通也想进一步提高自身的工作效率,但一直苦于没有找到一个更好办法。
 

化繁为简的“免填单系统”

经过了长时间的考虑,联 通认为让用户感受到效率的关键是自身业务流程的简化,而从联 通面临的实际情况来看,简化流程的关键就是这每年2400万份的用户资料表格。可以设想,如果这些大量的纸质表格资料能够转化为电子文档,存储以及查找都将会变得极为方便,于是联 通把目光投向了OCR(光学字符识别)技术,并迅速与业界OCR领域的领导厂商北京文通公司达成了合作协议,共同开发了一套“客户免填单登记管理系统”。

利用文通公司强大的OCR技术,“客户免填单登记管理系统”实现了用户前台免填单登记以及客户资料(身份证和用户入网和变更签名确认表)的电子档案化工作。


其具体工作流程如下图所示:




该系统在营业前台的每个客服窗口都配备一套文通的e验通身份证件扫描仪,用户办理新业务时,只需将身份证交给客服人员进行扫描,系统就会自动提取客户身份证上的姓名、号码、住址,并为其自动建立一个电子档案。

这时,用户身份证中的信息已经自动调入了系统中,客服人员只要稍加核实,然后输入手机号码,直接打印确认单据就能直接交给客户签名。


利用文通的OCR技术,配合高速扫描仪,系统还可以实现用户签名单据的集中扫描,对单据中的关键字进行识别、建立索引并自动存入服务器中,方便了日后的档案查询、变更登记等工作。

为了方便联通的日常操作,文通公司还自在这套系统中增加了一些实用的功能模块,如系统中增加了分析统计功能,即统计某段时间新入网的客户数量,或某种套餐的客户数量等,并用曲线表示,这样联 通可以直观查看任意阶段的业务情况和发展趋势。另外,该系统还提供了数据备份、数据恢复等安全措施,大大提高了用户原始档案的安全性。

通过了为期1个月的测试,这套化繁为简“客户免填单登记管理系统”已经在辽宁盘锦联 通成功实施,并得到了“上帝们”的一致好评。据盘锦联 通的工作人员介绍,以前用户需要将近2个小时才能办完的业务,通过这套系统现在只需几分钟就能完成,大大缩短了用户等待时间,用户投诉少了,满意度得到了极大提升。而买联 通手机卡可以不用填单,也成为了一件新鲜事,被盘锦当地老百姓所津津乐道。


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