OCR识别在客户免填单登记管理系统中的成功应用

    众所周知，“用户就是上帝”已经成为社会各行各业服务准则中的一条不变的真理。但是随着社会竞争的日趋激烈，仅靠员工甜美的笑脸显然已经不能让“上帝”们感到满意了，与微笑相比，“上帝”似乎更看重的是效率和结果。由此可见，真正实现用户的满意，仅靠人员的素质是远远不够的，企业更要建立一套高效、人性化的服务流程，而中国联 通近日启动的基于文通e验通的“客户免填单登记管理系统”，恰恰满足了目前用户追求效率的迫切需求，使用户体会到了作为“上帝”的真正价值。

“上帝”的尴尬

    只要买过手机卡的人都知道，无论是全球通，神州行，还是联 通的如意通，用户在办理新业务的时候，都要填写一份复杂的个人资料，而且还要事先准备好身份证复印件。而当营业员接到用户的这些业务单据后，还必须对证件进行检查，同时营业员还要将用户姓名、证件号码、地址等等资料通过计算机逐字输入计费系统，这不仅延长了受理业务的时间，而且还可能出现输单差错。

“联 通”的苦衷

    作为目前全球第三大移动运营商，中国联 通自然也看到了这一业务流程的弊端。近年来中国手机业务呈爆炸式增长，作为联 通来说，仅是2003年一年，联通的新增用户就达到2400万，这就意味着联 通每年就要处理、保存2400万份客户的原始档案。

    同时，本着对用户负责的原则，包括联 通在内的运营商在处理移 动通讯业务时，都实行了实名制，这就要求用户必须填写详细的身份证信息，虽然中国联 通也想进一步提高自身的工作效率，但一直苦于没有找到一个更好办法。

化繁为简的“免填单系统”

    经过了长时间的考虑，联通认为让用户感受到效率的关键是自身业务流程的简化，而从联 通面临的实际情况来看，简化流程的关键就是这每年2400万份的用户资料表格。可以设想，如果这些大量的纸质表格资料能够转化为电子文档，存储以及查找都将会变得极为方便，于是联 通把目光投向了OCR(光学字符识别)技术，并迅速与业界OCR领域的优秀厂商北京文通公司达成了合作协议，共同开发了一套“客户免填单登记管理系统”。

    利用文通公司强大的OCR技术，“客户免填单登记管理系统”实现了用户前台免填单登记以及客户资料(身份证和用户入网和变更签名确认表)的电子档案化工作。

其具体工作流程如下图所示：

    该系统在营业前台的每个客服窗口都配备一套文通的e验通身份证件扫描仪，用户办理新业务时，只需将身份证交给客服人员进行扫描，系统就会自动提取客户身份证上的姓名、号码、住址，并为其自动建立一个电子档案。

    这时，用户身份证中的信息已经自动调入了系统中，客服人员只要稍加核实，然后输入手机号码，直接打印确认单据就能直接交给客户签名。

    利用文通的OCR技术，配合高速扫描仪，系统还可以实现用户签名单据的集中扫描，对单据中的关键字进行识别、建立索引并自动存入服务器中，方便了日后的档案查询、变更登记等工作。

    为了方便联通的日常操作，文通公司还自在这套系统中增加了一些实用的功能模块，如系统中增加了分析统计功能，即统计某段时间新入网的客户数量，或某种套餐的客户数量等，并用曲线表示，这样联 通可以直观查看任意阶段的业务情况和发展趋势。另外，该系统还提供了数据备份、数据恢复等安全措施，大大提高了用户原始档案的安全性。

    通过了为期1个月的测试，这套化繁为简“客户免填单登记管理系统”已经在辽宁盘锦联通成功实施，并得到了“上帝们”的一致好评。据盘锦联 通的工作人员介绍，以前用户需要将近2个小时才能办完的业务，通过这套系统现在只需几分钟就能完成，大大缩短了用户等待时间，用户投诉少了，满意度得到了很大提升。而买联通手机卡可以不用填单，也成为了一件新鲜事，被盘锦当地老百姓所津津乐道。