Wie allgemein bekannt ist, ist „Der Kunde ist Gott“ zu einer unumstößlichen Wahrheit in den Serviceleitlinien aller Gesellschaftsbereiche geworden. Doch angesichts des zunehmend intensiven sozialen Wettbewerbs ist offensichtlich, dass allein das freundliche Lächeln der Mitarbeitenden nicht mehr ausreicht, um die „Götter“ zufriedenzustellen. Im Vergleich zu einem Lächeln scheinen die „Götter“ heute mehr Wert auf Effizienz und Ergebnisse zu legen. Es zeigt sich, dass die Qualität des Personals allein bei Weitem nicht genügt, um echte Kundenzufriedenheit zu erreichen. Unternehmen müssen außerdem ein effizientes und humanisiertes Dienstleistungsverfahren aufbauen. Das „Formularausfüll- und Registrierungsmanagementsystem“ erfüllt genau das aktuelle dringende Bedürfnis der Nutzer nach Effizienz und lässt sie den wahren Wert spüren, ein „Gott“ zu sein.

Die Peinlichkeit der „Götter“

Wer schon einmal eine Mobilfunkkarte gekauft hat, weiß, dass ganz gleich ob Global Pass, Shenzhouxing oder Unicoms Ruyitong, Nutzer beim Abschluss neuer Dienste ein komplexes persönliches Informationsformular ausfüllen müssen und zudem im Voraus eine Kopie ihres Ausweises bereithalten sollen. Wenn der Vertriebsmitarbeiter diese Unterlagen vom Nutzer erhält, muss er den Ausweis prüfen. Gleichzeitig muss er den Namen, die Ausweisnummer, die Adresse und weitere Informationen des Nutzers Wort für Wort in das Abrechnungssystem am Computer eingeben, was nicht nur die Bearbeitungszeit verlängert, sondern auch zu Bestellverlusten oder Fehlern führen kann.

Die Schwierigkeiten von „Unicom“

Als weltweit drittgrößter Mobilfunkbetreiber sieht auch China Unicom die Nachteile dieses Geschäftsprozesses. In den letzten Jahren hat Chinas Mobilfunkgeschäft ein explosionsartiges Wachstum erlebt. Allein im Jahr 2003 verzeichnete China Unicom 24 Millionen neue Nutzer, was bedeutet, dass China Unicom jedes Jahr 24 Millionen Original-Kundendokumente verarbeiten und aufbewahren muss.

Gleichzeitig haben Betreiber wie China Unicom im Sinne der Verantwortung gegenüber den Nutzern bei der Abwicklung mobiler Kommunikationsdienste ein Realnamensystem eingeführt, das von den Nutzern verlangt, detaillierte Ausweisinformationen anzugeben. Obwohl China Unicom seine eigene Arbeitseffizienz weiter verbessern möchte, leidet es seit langem darunter, keinen besseren Weg zu finden.

Das vereinfachte „Formularfreie System“

Nach langer Überlegung kam China Unicom zu dem Schluss, dass der Schlüssel zur Steigerung der Effizienz für den Nutzer in der Vereinfachung der eigenen Geschäftsprozesse liegt. Betrachtet man die tatsächliche Situation von China Unicom, so liegt der Schlüssel zur Prozessvereinfachung in den jährlich anfallenden 24 Millionen Nutzerformularen. Es ist absehbar, dass, wenn diese riesige Menge an Papierformularen in elektronische Dokumente umgewandelt werden könnte, Speicherung und Suche äußerst bequem wären. Daher richtete China Unicom seine Aufmerksamkeit auf die OCR-Technologie (Optical Character Recognition) und erreichte schnell eine Kooperationsvereinbarung mit dem führenden OCR-Hersteller der Branche, Beijing Wintone, um gemeinsam ein „formularfreies Kundenregistrierungsmanagementsystem“ zu entwickeln.

Mithilfe der leistungsstarken OCR-Technologie von Wintone realisiert das „formularfreie Kundenregistrierungsmanagementsystem“ eine formularfreie Registrierung für den Nutzer am Empfang sowie die elektronische Archivierung von Kundeninformationen (Personalausweis und Formular zur Nutzeranmeldung und Änderungsbestätigung mit Unterschrift).

Der spezifische Arbeitsablauf ist in der folgenden Abbildung dargestellt:

Das System ist an jedem Kundendienstschalter am Geschäftsempfang mit einem E-Pass-Personalausweisscanner von Wintone ausgestattet. Wenn ein Nutzer ein neues Geschäft abwickelt, muss er dem Kundenbetreuer lediglich den Personalausweis zur Erfassung übergeben, und das System extrahiert automatisch Name, Nummer und Adresse aus dem Ausweis des Kunden und erstellt automatisch eine elektronische Akte.

Zu diesem Zeitpunkt wurden die Informationen aus dem Personalausweis des Nutzers bereits automatisch in das System übertragen. Der Kundenbetreuer muss diese nur noch kurz überprüfen, anschließend die Mobiltelefonnummer eingeben, das Bestätigungsdokument direkt ausdrucken und es dem Kunden zur Unterschrift übergeben.

Dank der OCR-Technologie und des Hochgeschwindigkeitsscanners von Wintone kann das System außerdem die zentralisierte Erfassung der vom Nutzer unterzeichneten Dokumente realisieren, Schlüsselwörter in den Dokumenten erkennen, einen Index erstellen und diese automatisch auf dem Server speichern, was zukünftige Aktenabfragen, Änderungsregistrierungen und andere Vorgänge erleichtert.

Um den täglichen Betrieb von China Unicom zu erleichtern, hat Wintone dem System auch einige praktische Funktionsmodule hinzugefügt. Beispielsweise wurde dem System eine Analyse- und Statistikfunktion hinzugefügt, die etwa die Anzahl der Neukunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums oder die Anzahl der Kunden innerhalb eines bestimmten Tarifs erfasst und als Kurve darstellt. Auf diese Weise kann China Unicom die Geschäftslage und Entwicklungstendenz in jeder Phase visuell nachvollziehen. Darüber hinaus bietet das System auch Sicherheitsmaßnahmen wie Datensicherung und Datenwiederherstellung, wodurch die Sicherheit der Originalunterlagen der Nutzer erheblich verbessert wird.

Nach einem einmonatigen Test wurde dieses vereinfachte „formularfreie Kundenregistrierungsmanagementsystem“ erfolgreich bei Liaoning Panjin Unicom implementiert und von den „Göttern“ gelobt. Laut den Mitarbeitenden von Panjin Unicom dauerte es früher fast zwei Stunden, bis Nutzer ihre Geschäfte abschließen konnten. Jetzt dauert es mit diesem System nur noch wenige Minuten, um den Geschäftsprozess abzuschließen, was die Wartezeit der Nutzer erheblich reduziert, die Zahl der Beschwerden verringert und die Zufriedenheit stark verbessert hat. Der Erwerb einer Unicom-Mobilfunkkarte ohne Formularausfüllung ist zu einer Neuheit geworden, über die die Menschen in Panjin sprechen.