Như chúng ta đã biết, "người dùng là Thần" đã trở thành một sự thật không thay đổi trong các hướng dẫn dịch vụ của mọi ngành nghề trong xã hội. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh xã hội ngày càng gay gắt, rõ ràng chỉ nụ cười ngọt ngào của nhân viên không thể làm hài lòng các "Thần". So với nụ cười, các "Thần" có vẻ đánh giá hiệu quả và kết quả cao hơn. Có thể thấy, chất lượng nhân viên không đủ để thực sự đạt được sự hài lòng của người dùng. Các doanh nghiệp cũng phải thiết lập một bộ quy trình dịch vụ hiệu quả và nhân văn. "Hệ thống quản lý đăng ký và điền form", chính là giải pháp đáp ứng nhu cầu cấp bách hiện nay của người dùng về hiệu quả, và giúp người dùng nhận ra giá trị thực sự của việc trở thành một "Thần".

Sự bất tiện của "Thần"

Bất kỳ ai đã mua thẻ di động đều biết rằng, dù là Global Pass, Shenzhouxing hay Ruyitong của Unicom, người dùng đều phải điền thông tin cá nhân phức tạp khi thực hiện các giao dịch mới và chuẩn bị trước một bản sao chứng minh thư. Khi nhân viên tiếp nhận các giấy tờ này từ người dùng, họ phải kiểm tra chứng minh thư. Đồng thời, nhân viên cũng cần nhập tên, số chứng minh thư, địa chỉ và các thông tin khác của người dùng vào hệ thống thanh toán một cách chính xác thông qua máy tính, điều này không chỉ kéo dài thời gian tiếp nhận giao dịch mà còn có thể xảy ra sai sót trong việc nhập thông tin.

Khó khăn của "Unicom"

Là nhà khai thác di động lớn thứ ba thế giới, China Unicom tự nhiên cũng nhìn thấy những hạn chế trong quy trình giao dịch này. Trong những năm gần đây, dịch vụ di động của Trung Quốc đã có sự tăng trưởng bùng nổ. Đối với China Unicom, chỉ trong năm 2003, số người dùng mới của China Unicom đã đạt 24 triệu, có nghĩa là China Unicom phải xử lý và lưu trữ 24 triệu hồ sơ khách hàng gốc mỗi năm.

Cùng với đó, để đảm bảo trách nhiệm với người dùng, các nhà khai thác bao gồm China Unicom đã thực hiện hệ thống đăng ký tên thật khi xử lý các dịch vụ di động, yêu cầu người dùng điền thông tin chi tiết về chứng minh thư, mặc dù China Unicom cũng muốn cải thiện hiệu quả công việc của mình, nhưng vẫn gặp khó khăn vì không tìm được cách tốt hơn.

Hệ thống "Không Cần Điền Form" Đơn Giản

Sau một thời gian dài xem xét, China Unicom nhận thấy chìa khóa để người dùng cảm thấy hiệu quả là sự đơn giản hóa quy trình công việc của chính mình. Xét từ tình hình thực tế mà China Unicom phải đối mặt, chìa khóa để đơn giản hóa quy trình chính là 24 triệu mẫu dữ liệu người dùng mỗi năm. Có thể tưởng tượng rằng nếu những lượng lớn dữ liệu giấy này có thể được chuyển đổi thành tài liệu điện tử, việc lưu trữ và tìm kiếm sẽ trở nên cực kỳ thuận tiện, vì vậy China Unicom đã chú ý đến công nghệ OCR (Nhận dạng ký tự quang học), và nhanh chóng hợp tác với nhà sản xuất hàng đầu trong lĩnh vực OCR, Beijing Wintone, để cùng phát triển "Hệ thống quản lý đăng ký không cần form".

Sử dụng công nghệ OCR mạnh mẽ của Wintone, "Hệ thống quản lý đăng ký không cần form" giúp người dùng thực hiện đăng ký mà không cần đến quầy và lưu trữ thông tin khách hàng điện tử (chứng minh thư và mẫu xác nhận chữ ký khi truy cập và thay đổi của người dùng).

Quy trình công việc cụ thể được thể hiện trong hình dưới đây:

Hệ thống được trang bị một bộ máy quét thẻ ID e-pass của Wintone tại mỗi cửa sổ dịch vụ khách hàng tại quầy giao dịch. Khi người dùng thực hiện giao dịch mới, họ chỉ cần đưa thẻ ID cho nhân viên dịch vụ khách hàng để quét, và hệ thống sẽ tự động trích xuất thông tin từ thẻ ID của khách hàng, bao gồm tên, số thẻ, địa chỉ và tự động tạo một tệp điện tử cho nó.

Lúc này, thông tin trong thẻ ID của người dùng đã được tự động chuyển vào hệ thống, và nhân viên dịch vụ khách hàng chỉ cần kiểm tra lại một chút, sau đó nhập số điện thoại di động, in trực tiếp tài liệu xác nhận và giao cho khách hàng ký.

Với công nghệ OCR của Wintone và máy quét tốc độ cao, hệ thống cũng có thể thực hiện quét tập trung các tài liệu ký kết của người dùng, nhận diện các từ khóa trong tài liệu, thiết lập chỉ mục và tự động lưu trữ chúng vào máy chủ, giúp việc tra cứu tệp, đăng ký thay đổi và các công việc khác dễ dàng hơn trong tương lai.

Để thuận tiện cho hoạt động hàng ngày của China Unicom, Wintone cũng đã thêm vào hệ thống một số module chức năng thiết thực. Ví dụ, hệ thống đã thêm chức năng phân tích và thống kê, tức là số lượng khách hàng mới vào mạng trong một khoảng thời gian nhất định, hoặc số lượng khách hàng trong một gói dịch vụ nào đó, v.v., và hiển thị qua một đồ thị. Nhờ đó, China Unicom có thể dễ dàng nhìn thấy tình hình kinh doanh và xu hướng phát triển ở bất kỳ giai đoạn nào. Ngoài ra, hệ thống cũng cung cấp các biện pháp bảo mật như sao lưu và phục hồi dữ liệu, giúp nâng cao đáng kể bảo mật của các tệp gốc của người dùng.

Sau một tháng thử nghiệm, bộ "Hệ thống quản lý đăng ký không cần form" đơn giản này đã được triển khai thành công tại China Unicom Panjin ở Liêu Ninh và nhận được lời khen ngợi từ các "thần". Theo nhân viên của Panjin Unicom, trước đây, người dùng phải mất gần hai giờ để hoàn thành giao dịch. Giờ đây, chỉ mất vài phút để hoàn thành giao dịch thông qua hệ thống này, giúp giảm đáng kể thời gian chờ đợi của người dùng, giảm số lượng phàn nàn từ người dùng và nâng cao sự hài lòng. Tuy nhiên, việc mua thẻ di động của Unicom mà không cần điền form đã trở thành một điều mới mẻ và được người dân địa phương ở Panjin bàn tán.