L’utilisateur est roi : l’efficacité avant tout

Comme nous le savons tous, "le client est roi" est devenu une vérité absolue dans les directives de service de tous les secteurs de la société. Cependant, avec la concurrence de plus en plus féroce, il est évident qu’un simple sourire chaleureux des employés ne suffit plus à satisfaire ces "rois".

Aujourd’hui, les clients valorisent davantage l’efficacité et les résultats que les sourires. Il apparaît donc clairement que la qualité du personnel seule ne suffit pas à garantir une satisfaction totale des utilisateurs. Les entreprises doivent également mettre en place des processus de service efficaces et humanisés.

Le "système de gestion d'enregistrement sans formulaire" répond justement à ce besoin urgent d'efficacité des utilisateurs et leur permet de réaliser la vraie valeur de leur statut de "roi".

L’embarras du "roi"

Toute personne ayant acheté une carte SIM sait que, qu'il s'agisse de Global Pass, Shenzhouxing ou Unicom Ruyitong, il est nécessaire de remplir un formulaire complexe avec des informations personnelles et de fournir une photocopie de sa carte d’identité.

Lorsque le commercial reçoit ces documents, il doit non seulement vérifier l’authenticité de la pièce d’identité, mais aussi saisir manuellement des informations telles que le nom, le numéro de document et l’adresse dans le système de facturation.

Ce processus entraîne :

 · Un allongement du temps de traitement,

 · Des risques d'erreurs et de pertes de données.

Les défis de China Unicom

En tant que troisième plus grand opérateur mobile au monde, China Unicom est bien conscient des limites de ce processus. Ces dernières années, le marché du téléphone mobile en Chine a connu une croissance explosive.

Rien qu’en 2003, China Unicom a enregistré 24 millions de nouveaux utilisateurs, ce qui signifie que 24 millions de dossiers papier doivent être traités et stockés chaque année.

Par ailleurs, dans un souci de sécurité et de responsabilité, les opérateurs télécoms, dont China Unicom, ont adopté un système d’enregistrement nominatif. Ce système impose aux clients de remplir des informations détaillées sur leur identité.

Malgré sa volonté d’améliorer son efficacité opérationnelle, China Unicom n’avait jusqu’alors pas trouvé de solution adaptée.

Le "Système sans formulaire" simplifié

Après une longue réflexion, China Unicom a conclu que la clé de l’efficacité réside dans la simplification de ses processus métier.

Face à la réalité de son activité, le principal enjeu de simplification repose sur la gestion des 24 millions de formulaires papier annuels.

Si ces volumes massifs de documents pouvaient être convertis en fichiers électroniques, le stockage et la recherche d’informations deviendraient beaucoup plus simples.

C’est pourquoi China Unicom s’est tournée vers la technologie OCR (Reconnaissance Optique de Caractères) et a rapidement conclu un accord de coopération avec Wintone, un leader du domaine.

Ensemble, ils ont développé un "Système de gestion d'enregistrement client sans formulaire", permettant :

 · Une inscription client simplifiée sans formulaire au guichet,

 · Une numérisation et un archivage électronique automatique des informations clients (pièces d’identité et formulaires de validation des accès et des modifications de contrat).

Processus de fonctionnement du système

Le fonctionnement précis du système est illustré dans le schéma suivant : ⬇️ (Schéma à insérer).

Un système de gestion simplifié pour une meilleure efficacité

Le système est équipé d’un scanner de carte d’identité électronique Wintone à chaque guichet du service client en agence. Lorsqu’un utilisateur souscrit un nouveau service, il n’a qu’à remettre sa carte d’identité au personnel du service client pour une numérisation rapide. Le système extrait alors automatiquement le nom, le numéro d’identification et l’adresse du client, puis crée immédiatement un fichier électronique.

À ce stade, les informations contenues dans la carte d’identité de l’utilisateur ont déjà été automatiquement transférées dans le système. Le personnel du service client n’a plus qu’à effectuer une rapide vérification, saisir le numéro de téléphone du client, imprimer le document de confirmation et le remettre au client pour signature.

Une gestion avancée des documents et des opérations

Grâce à la technologie OCR de Wintone et à son scanner haute vitesse, le système permet également de numériser en masse les documents signés par les clients, d’identifier automatiquement les mots-clés dans ces documents, de créer un index et de les stocker sur le serveur. Cette fonctionnalité facilite grandement la recherche ultérieure de documents, l’enregistrement des modifications et d’autres opérations administratives.

Des fonctionnalités analytiques pour une meilleure gestion

Pour faciliter le fonctionnement quotidien de China Unicom, Wintone a ajouté plusieurs modules fonctionnels pratiques au système :

Analyse et statistiques des données :

1、Suivi du nombre de nouveaux clients sur une période donnée,

2、Surveillance des abonnements à un forfait spécifique,

3、Visualisation des tendances à l’aide de graphiques en courbes.

4、Cela permet à China Unicom d’avoir une vision claire de l’évolution de son activité à chaque étape.

5、De plus, le système intègre des mesures de sécurité avancées, telles que :

· Sauvegarde des données,

· Récupération des données,

· Protection renforcée des dossiers clients originaux.

Un déploiement réussi et des retours positifs

Après un mois de tests, ce système simplifié de gestion des enregistrements sans formulaire client a été mis en œuvre avec succès dans l’agence China Unicom de Panjin, dans la province du Liaoning. Il a été largement salué par les clients, considérés comme des « rois ».

Selon le personnel de Panjin Unicom, il fallait autrefois près de deux heures aux utilisateurs pour finaliser leur abonnement. Désormais, quelques minutes suffisent grâce à ce nouveau système, réduisant ainsi :

1、Le temps d’attente des clients,

2、e nombre de réclamations,

3、Et améliorant considérablement la satisfaction des utilisateurs.

Ne plus avoir besoin de remplir un formulaire pour acheter une carte SIM Unicom est devenu un véritable sujet de discussion locale à Panjin, illustrant la modernisation et l’efficacité accrue du service client de China Unicom.