ดังที่เราทราบกันดีว่า "ผู้ใช้คือพระเจ้า" ได้กลายเป็นความจริงที่ไม่เปลี่ยนแปลงในแนวทางบริการของทุกภาคส่วนในสังคม อย่างไรก็ตาม ด้วยการแข่งขันทางสังคมที่รุนแรงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ชัดเจนว่าเพียงแค่รอยยิ้มหวานจากพนักงานก็ไม่สามารถทำให้ "พระเจ้า" พอใจได้อีกต่อไป เมื่อเทียบกับรอยยิ้ม "พระเจ้า" ดูเหมือนจะให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพและผลลัพธ์มากกว่า จากที่เห็นแล้วคุณภาพของบุคลากรเพียงอย่างเดียวก็ไม่เพียงพอที่จะทำให้ผู้ใช้พึงพอใจจริง ๆ ธุรกิจต้องสร้างกระบวนการบริการที่มีประสิทธิภาพและมนุษยธรรม ซึ่งระบบการกรอกแบบฟอร์มและการจัดการการลงทะเบียนนี้ก็ได้ตอบสนองความต้องการเร่งด่วนของผู้ใช้ที่ต้องการประสิทธิภาพ และทำให้ผู้ใช้ได้ตระหนักถึงคุณค่าที่แท้จริงของการเป็น "พระเจ้า"

ความอึดอัดของ "พระเจ้า"

ใครที่เคยซื้อซิมการ์ดมือถือจะรู้ว่าไม่ว่าจะเป็น Global Pass, Shenzhouxing หรือ Ruyitong ของ Unicom ผู้ใช้จำเป็นต้องกรอกข้อมูลส่วนตัวที่ซับซ้อนเมื่อทำธุรกิจใหม่ และยังต้องเตรียมสำเนาบัตรประชาชนไว้ล่วงหน้า เมื่อพนักงานรับเอกสารธุรกิจเหล่านี้จากผู้ใช้ พนักงานต้องตรวจสอบใบรับรองด้วย ขณะเดียวกันพนักงานยังต้องกรอกชื่อ หมายเลขบัตรประชาชน ที่อยู่ และข้อมูลอื่น ๆ ของผู้ใช้ลงในระบบบิลลิ่งผ่านคอมพิวเตอร์อย่างถูกต้อง ซึ่งไม่เพียงแต่จะทำให้เวลาการรับธุรกิจยาวนานขึ้น แต่ยังอาจเกิดข้อผิดพลาดในการกรอกข้อมูลด้วย

ความยากลำบากของ "ยูนิคอม"

ในฐานะผู้ให้บริการมือถือรายที่สามที่ใหญ่ที่สุดในโลก China Unicom ก็เห็นข้อบกพร่องในกระบวนการธุรกิจนี้เช่นกัน ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ธุรกิจโทรศัพท์มือถือในจีนเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในปี 2003 เพียงปีเดียว ลูกค้าใหม่ของ China Unicom ถึง 24 ล้านคน ซึ่งหมายความว่า China Unicom ต้องประมวลผลและเก็บรักษาไฟล์ข้อมูลลูกค้ารวม 24 ล้านไฟล์ทุกปี

ในขณะเดียวกัน เพื่อให้สอดคล้องกับหลักการที่ต้องรับผิดชอบต่อผู้ใช้ ผู้ให้บริการรวมถึง China Unicom ได้ดำเนินการตามระบบชื่อจริงในการให้บริการโทรศัพท์มือถือ ซึ่งต้องการให้ผู้ใช้กรอกข้อมูลบัตรประชาชนอย่างละเอียด ถึงแม้ว่า China Unicom จะต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานของตนเอง แต่ก็ยังประสบปัญหาในการหาวิธีที่ดีกว่า

ระบบ "ไม่ต้องกรอกฟอร์ม" ที่เรียบง่าย

หลังจากพิจารณาเป็นระยะเวลานาน China Unicom เชื่อว่ากุญแจสำคัญในการทำให้ผู้ใช้รู้สึกมีประสิทธิภาพคือการทำให้กระบวนการทางธุรกิจของตนเองมีความเรียบง่าย จากสถานการณ์จริงที่ China Unicom เผชิญ ปัจจัยหลักในการทำให้กระบวนการมีความเรียบง่ายคือข้อมูลแบบฟอร์มผู้ใช้จำนวน 24 ล้านชุดต่อปี สามารถจินตนาการได้ว่าหากข้อมูลจากกระดาษจำนวนมากเหล่านี้สามารถแปลงเป็นเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ การจัดเก็บและการค้นหาจะสะดวกมากขึ้น ดังนั้น China Unicom จึงหันมาสนใจเทคโนโลยี OCR (Optical Character Recognition) และได้ร่วมมือกับผู้ผลิต OCR ชั้นนำของอุตสาหกรรม Beijing Wintone เพื่อพัฒนา "ระบบการลงทะเบียนการจัดการแบบฟอร์มที่ไม่ต้องกรอก" ร่วมกัน

โดยการใช้เทคโนโลยี OCR ที่ทรงพลังของ Wintone ระบบ "การลงทะเบียนการจัดการแบบฟอร์มที่ไม่ต้องกรอก" จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถลงทะเบียนแบบฟอร์มได้โดยไม่ต้องไปที่เคาน์เตอร์ และสามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้า (บัตรประชาชนและฟอร์มยืนยันการเปลี่ยนแปลงลายเซ็นต์) เป็นไฟล์อิเล็กทรอนิกส์

การไหลของงานเฉพาะตามภาพด้านล่าง:

ระบบนี้ติดตั้งเครื่องสแกนบัตรประชาชนอิเล็กทรอนิกส์ของ Wintone ในแต่ละหน้าต่างบริการลูกค้าทุกแห่งที่เคาน์เตอร์ธุรกิจ เมื่อผู้ใช้ดำเนินการธุรกิจใหม่ เพียงแค่ยื่นบัตรประชาชนให้กับพนักงานบริการลูกค้าเพื่อทำการสแกน ระบบจะดึงข้อมูลจากบัตรประชาชนของลูกค้าโดยอัตโนมัติ เช่น ชื่อ หมายเลข และที่อยู่ และสร้างไฟล์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับลูกค้าโดยอัตโนมัติ

ในขณะนี้ ข้อมูลในบัตรประชาชนของผู้ใช้ได้ถูกโอนไปยังระบบโดยอัตโนมัติ พนักงานบริการลูกค้าเพียงแค่ตรวจสอบข้อมูลเล็กน้อย จากนั้นกรอกหมายเลขโทรศัพท์มือถือ พิมพ์เอกสารยืนยันโดยตรง และมอบให้กับลูกค้าเพื่อเซ็นชื่อ

ด้วยเทคโนโลยี OCR ของ Wintone และเครื่องสแกนความเร็วสูง ระบบยังสามารถทำการสแกนเอกสารที่ผู้ใช้เซ็นต์ไว้ในศูนย์กลางได้ ระบุคำสำคัญในเอกสาร สร้างดัชนีและจัดเก็บไว้ในเซิร์ฟเวอร์โดยอัตโนมัติ ซึ่งทำให้ง่ายต่อการค้นหาไฟล์ในอนาคต การลงทะเบียนการเปลี่ยนแปลง และงานอื่น ๆ

เพื่ออำนวยความสะดวกในการดำเนินงานประจำวันของ China Unicom Wintone ยังได้เพิ่มโมดูลฟังก์ชันที่ใช้งานได้จริงในระบบ เช่น ระบบได้เพิ่มฟังก์ชันการวิเคราะห์และสถิติ นั่นคือ จำนวนลูกค้าใหม่ที่เข้าร่วมในช่วงระยะเวลาหนึ่ง หรือจำนวนลูกค้าในแต่ละแพ็คเกจ เป็นต้น ซึ่งแสดงผลเป็นกราฟเส้น ในลักษณะนี้ China Unicom สามารถดูสถานการณ์ธุรกิจและแนวโน้มการพัฒนาในแต่ละช่วงเวลาได้อย่างชัดเจน นอกจากนี้ ระบบยังมีมาตรการรักษาความปลอดภัย เช่น การสำรองข้อมูลและการกู้คืนข้อมูล ซึ่งช่วยเพิ่มความปลอดภัยให้กับไฟล์ข้อมูลลูกค้า

หลังจากทดสอบใช้งานเป็นเวลา 1 เดือน ระบบการจัดการการลงทะเบียนแบบฟอร์มฟรีสำหรับลูกค้าชุดนี้ได้ถูกนำไปใช้สำเร็จที่ Liaoning Panjin Unicom และได้รับคำชมจาก "พระเจ้า" โดยเจ้าหน้าที่ของ Panjin Unicom กล่าวว่าสมัยก่อนผู้ใช้ต้องใช้เวลาประมาณสองชั่วโมงในการดำเนินการธุรกิจ แต่ตอนนี้ใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีในการดำเนินการธุรกิจผ่านระบบนี้ ซึ่งช่วยลดเวลารอคอยของผู้ใช้ ลดจำนวนการร้องเรียนจากผู้ใช้ และเพิ่มความพึงพอใจอย่างมาก อย่างไรก็ตาม ตอนนี้การซื้อซิมการ์ดของ Unicom โดยไม่ต้องกรอกแบบฟอร์มกลายเป็นสิ่งใหม่ที่คนในท้องถิ่นที่ Panjin พูดถึง